Servicebewertung Apple Store Rosenstraße

Jetzt wo ich meinen Blog so langsam mal am laufen habe möchte ich mich einmal über Apples Servicemanagement auslassen.

Alles fing letzten November an, ich kaufte mir über E-Bay ein super erhaltenes Macbook Pro der letzen Serie (nicht voll Alubody). Abwicklung mit dem Käufer lief reibungslos und ich war tatsächlich für knapp 4 Wochen glücklicher Besitzer eines waren Designercomputers. Dann passierte es – Während dem Tippen meiner Diplomarbeit versagten auf einmal die Tasten von q- p. Ich drückte rebootete was das Zeug hielt und für ganze 5 Minuten kehrte auch wieder Leben in die Tasten zurück.

Aber schon nach kurzer Zeit häuften sich die Ausfälle und ein Weiterarbeiten gestaltete sich quasi unmöglich. Mein erster Gedanke war eine Neuinstallation des Systems. Vielleicht hatte ich ein bisschen zu eifrig unter der Haube des Betriebsystems gepfuscht. Aber auch dies half zu keiner Verbesserung. Die Tasten q-p behielten ihr eigenleben. Also dann ab in den Zug nach München und in den ach so hochgelobten Apple Store München gebracht. Dort muss man allerdings erst mal einen Termin mit einem waren Genie der Genius Bar bestellen. Nach Anmeldung und einer halben Stunde Wartezeit wurde sich dann auch meines Problems angenommen. Wie man das ja so kennt wenn man ein Problem zeigen möchte machte mir Murphys Law einenn Strich durch die Rechnung. Die Tasten gingen wieder einwandfrei. Der Genius nahm sich dennoch weiter die Zeit mir beim bearbeiten der Tasten zuzusehen und dann trat es plötzlich wieder auf. Diesmal nach 20 Minuten. Der Serviceauftrag wurde also akzeptiert und in weißer voraussicht ein neues Keyboard bestellt.

Ich nutze die Gelgenheit in München ein bisschen feiern zu gehen und fuhr dann wieder nach Hause. Eine Woche später wurde ich angerufen und mitgeteilt, dass das Macbook repariert wäre. Ja genau wäre. Es wurde die Tastatur getauscht und ein Ausführlicher Test hat gezeigt das das Problem jetzt gelöst wäre.  Zurück im Apple Store sah alles gut aus und ich nahm das Gerät wieder mit nach Hause, froh wieder an meiner Arbeit weiterschreiben zu können. Dabei stellte sich heraus, dass es leider wieder zu Ausfällen der Tasten q-p kam. Also wieder einen neuen Termin bei Apple ausgemacht und in den Service gegeben, nachdem ich dem nächsten Mitarbeiter das Problem vorgeführt habe. EIn paar Tage später wurde ich dann wieder angerufen und mir wurde gesagt dass überhaupt kein Fehler vorliegt. Langsam fing ich an leichte Aggressionen in mir herunterzuschlucken. Es sollte aber noch viel krasser kommen. Da ich dem Herrn am Telefon nicht klarmachen konnte wie er den Fehler reproduzieren konnte musste ich ein weiteres mal nach München fahren (mittlerweile das 3. mal und 60 euro dank der Bahn ärmer). Ich zeigte dem nächsten Genius bar Mitarbeiter dass der Fehler noch immer existiert der sich tausendmal entschuldigte und ein ganzes Arsenal an Teilen bestellte. Angeblich wird die Reparatur jetzt auch mit hoher Priorität behandelt. Trotzdem verstrichen wieder ganze 9 Tage bis zum nächsten Telefonanruf von Apple.

Das Gerät liegt zur Abholung bereit und der Fehler ist jetzt repariert. Ich dachte ich kann meinen Ohren nicht trauen und habe mich extra nochmal vergewissert, dass auch wirklich ausgiebig getestet wurde. Wieder in München angekommen nahm ich das Gerät mit nach Hause und siehe da – der Fehler existiert natürlich noch immer.Auf dem Reparaturbericht musste ich dann lesen, das wieder nur die Tastatur und das Topcase getauscht wurde. Ich musste mich schon ganz schön zurückhalten das Gerät nicht direkt an die Wand zu knallen.

Verzweifelt rief ich im Macstore an und schilderte mein Anliegen mit nachdruck. Tief betroffen war auch der Telefonman in der Servicezentrale und lud mich wieder einmal zur Abgabe in München ein. Mittlerweile sind bereits schon 2 ein halb Monate vergangen seitedem das Gerät in Reparatur ist. Nachdem ich nicht shcon wieder Zeit Geld und Lust hatte nach München zu fahren bat ich um eine postalische Abholung des Gerätes. Der nette Mac Store Mitarbeiter verwies mich daraufhin an den europäischen Support mit dem ich ein nettes aber unproduktives Gespräch von einer halben Stunde führte. Eine Abholung ist leider nicht möglich aber suche mir gerne sämtliche Filialen in meiner Umgebung raus wo ich das Gerät abgeben könnte. Ach wie nett,  blöd dass ich das nur schon vor ein paar Wochen selbst erledigt hatte und der Apple Store München der nächstgelgegenste ist.

Also auf ein Neues zurück in die Rosenstrasse. Langsam kennt man mich dort auch vom Namen her und immerhin ich werde schon etwas schneller bedient. Wieder führte ich dem Mitarbeiter das Problem vor, der mir versicherte das Logicboard zu tauschen. Zurück in Augsburg wurde ich nach 4 Tagen angerufen, dass das Problem nicht mehr bestehen würde, woraufhin ich telefonisch in die Luft ging und dem Mitarbeiter in aller Härte meine Situation erläuterte. Daraufhin wurde endlich das Logicboard getauscht. Ein paar Tage später in der Rosenstrasse lag das Gerät quasi wie neu vor mir und mein Test bestätigte das der Fehler nun endgültig behoben wäre. Voller Freude packte ich das Gerät zu Hause wieder aus meiner Laptoptasche klappte den Deckel auf und …. schwarzer Bildschirm ??? Wieso schwarzer Bildschirm. Ahh vielleicht ist der Akku während der Fahrt irgendwie leer gegangen. Tja das wars nicht das Gerät lies sich weder durch Aufladen, Anschließen ans Netz noch durch Resets aller möglichen Parameter zum Booten bewegen. Was soll ich sagen das Gerät ist nach 4 Monaten noch kaputter als vorher – Respekt Apple .

Mein Mitbewohner hatte in der zwischenzeit ein kleines Problem mit einem lauten Lüfter bei einem HP Notebook. Jetzt sollte ich erleben was Service tatsächlich bedeutet. Beid der kostenfreien Hotline angerufen und für den nächsten Tag eine Produktabholung per UPS veranlasst wurde das Gerät bereits am nächsten Tag repariert. 3 Tage später wurde es direkt vor die Haustür geliefert und das Problem behoben.

Die nur einmal als kurzen Exkurs wie es auch anders geht. Meine Geschichte ist noch nicht ganz zu Ende. Kurz nach dem Total Ausfall Beschwerte ich mich wieder mal beim Apple Store denen das Unwahrscheinlich leid tut und jetzt alles in ihrer Macht verfügbare tun wollen. Aber ich soll doch bitte das Gerät nochmal vorbeibringen, abholen ist ja nicht möglich. Vor einer Woche habe ich das Gerät abgegeben und noch immer nichts gehört….

Fortsetztung folgt.

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